vendredi 17 février 2017

Les banques revoient leur copie sur l’accueil partagé

Alors qu’elles ont supprimé les postes dédiés de chargé d’accueil dans la majorité des agences, LCL et BNP Paribas entrevoient les limites du dispositif.


Les banques revoient leur copie sur l’accueil partagé
L’agence 18 LCL à Lyon, au 18 rue de la République (69002)
(Photo LCL.)
La suppression des postes de chargé d’accueil n’est finalement pas la panacée pour les banques de détail françaises. Premiers établissements à avoir réorganisé leurs réseaux d’agences pour que les conseillers bancaires se partagent l’accueil des clients, LCL et BNP Paribas envisagent de faire marche arrière.
 
A l’occasion de ses vœux aux élus syndicaux, lors du comité central d’entreprise du 12 janvier, le directeur général du LCL Michel Matthieu a reconnu que cette organisation était très compliquée à gérer, surtout dans les petites agences. La banque a lancé une étude sur le sujet. «Comme toute évolution d'organisation, un bilan doit être fait pour en mesurer l'efficacité, explique un porte-parole à l’Agefi. C'est la démarche que nous avons entreprise concernant l'accueil de nos agences. […] Le principe général de l'accueil partagé n'est pas remis en cause. Le cas échéant des adaptations pourront être mises en œuvre pour certaines configurations.»
 
La banque a décidé en juin 2014, dans le cadre de son plan «Centricité 2018», de supprimer les postes de chargés d’accueil et d’attachés commerciaux (habilités à faire des ventes commerciales simples mais restant à l’accueil) dans toutes les agences comptant moins de 5.000 clients, et de garder un seul collaborateur dédié à l’accueil dans les agences de plus de 5.000 clients. Fin 2014, la banque comptait 1.093 chargés d’accueil et 1.608 attachés commerciaux, des effectifs passés respectivement à 566 et 421 à fin 2016.
 
Chronophage et dévalorisant
 
Mais la mise en place de l’accueil partagé se serait avéré être «une catastrophe», selon un élu syndical. Dans une présentation interne de juin 2014 consultée par l’Agefi, LCL prévoyait que les employés de la banque passent 10% à 30% de leur temps à l’accueil, avec un maximum de 20% pour les conseillers dédiés à la clientèle professionnelle et à la banque privée. Mais certains employés passent «parfois 50% de leur temps à l’accueil», confie un autre syndicaliste, et les outils de planification initialement promis par la banque n’ont jamais vu le jour. Les employés accumulent du retard sur leur travail de conseil, et certains se sentent «dévalorisés», notamment aux yeux des clients.
 
De son côté, BNP Paribas a déjà mis en place l’accueil partagé dans toutes ses agences françaises, dans le cadre de son plan «préférence client» (2014-2019). Mais en 2016, la banque a identifié 400 agences «à fort flux» où le dispositif présentait des limites. Le 19 janvier dernier, la direction a présenté aux syndicats des solutions «pour retrouver davantage de temps commercial […] et mettre davantage les équipes en capacité d’exercer pleinement leur métier».
 
Les autres réseaux bancaires évoluent tous vers l’accueil partagé, au moins dans les petites et moyennes agences. En 2016 à la Société Générale, 105 agences de taille moyenne (de 4 à 9 collaborateurs) sont passées en accueil partagé. Le Crédit Agricole d'Ile-de-France (Cadif) souvent précurseur par rapport aux autres caisses du groupe, a investi 30 millions d’euros pour former ses collaborateurs au nouveau format d’ «agence active», fonctionnant en accueil partagé, ainsi que pour convertir en conseillers ses 450 chargés d’accueil. Les Caisses d’Epargne font évoluer leurs petites et moyennes agences vers l’accueil partagé mais gardent des chargés d’accueil dans les grosses agences. Détail intéressant, le groupe a constaté que les bornes interactives étaient bien perçues par les clients seulement si elles étaient positionnées à côté d’un accueil où il y avait un conseiller humain.
 
Jade Grandin de l’Eprevier - Le 13/02/2017 - www.agefi.fr/banque-assurance

mercredi 15 février 2017

Tarifs bancaires : les clients perdants des fusions Banque Populaire

Temps et argent
© Fox17 - Fotolia.com
 
Que se passe-t-il, du point de vue des tarifs bancaires, quand deux banques régionales fusionnent ? De récents exemples au sein du groupe Banque Populaire - Caisse d’Epargne démontrent que ces opérations se font souvent aux dépens du client. Eclairage.
 
Le 28 novembre 2014, les Banques Populaires d’Alsace et de Lorraine-Champagne achevaient leur fusion au sein d’une entité unique. Ce faisant, la nouvelle BPALC ouvrait la voie à plusieurs rapprochements d’enseignes régionales au sein du groupe BPCE. Depuis, la Caisse d’Epargne Provence-Alpes-Corse a ainsi absorbé les banques de la Réunion et des Antilles françaises. Les Banques Populaires Côte d’Azur et Provençale et Corse, ainsi que la Banque Chaix, sont devenues la Banque Populaire Méditerranée. Et les Banques Populaires des Alpes, Loire et Lyonnais et Massif Central se sont rassemblées sous le pavillon de la Banque Populaire Auvergne Rhône Alpes.
 
L’intérêt de ces fusions, pour les enseignes concernées, est assez évident. Dans une conjoncture particulièrement défavorable à la banque de détail, affectée par les taux bas, les tours de vis réglementaires et l’évolution des usages des clients, il s’agit notamment de mutualiser certaines fonctions (informatique, marketing, conformité, etc.) de réaliser des économies d’échelle et donc de couper des coûts. Mais qu’en est-il pour les clients ? Tirent-ils un avantage de ces fusions ? La réponse est clairement non, au moins du point de vue tarifaire.
 
Une tarification unique mais inégale
 
Pour en arriver à cette conclusion, nous avons comparé l’évolution des grilles tarifaires des enseignes concernées, avant et après les fusions. A commencer par celles des Banques Populaires Lorraine-Champagne et Alsace, devenues Banque Populaire ALC.
 
Dans ce cas précis, les deux enseignes ont fait le choix de concevoir une nouvelle grille tarifaire unique, s’appliquant indifféremment à tous les clients. Bilan : les anciens clients de l’ancienne Banque Populaire Alsace y ont très nettement perdu. Sur les 31 lignes tarifaires modifiées, 21 ont enregistré une hausse et 10 seulement ont baissé. Les augmentations ont notamment concerné des produits très courants comme les cartes bancaires (à l’exception de la très haut de gamme Visa Infinite) mais aussi des services plus secondaires, comme les retraits et achats en devises ou les frais d’incident. Certaines hausses sont spectaculaires : du jour au lendemain, le coût d’un transfert de PEL est ainsi passé de 70 à 100 euros.
 
En revanche, les anciens clients de la Banque Populaire Lorraine Champagne ont plutôt profité de la fusion. Pour eux, la nouvelle tarification est assez proche de l’ancienne : 14 lignes seulement ont été modifiées, 5 sont en hausse et 9 en baisse, notamment les virements et prélèvements initiés en agence. Vous avez dit injuste ?
 
BP Auvergne Rhône Alpes : tous perdants
 
A l’occasion de leur récente fusion, les Banques Populaires Massif Central, Loire et Lyonnais et Alpes ont fait un choix différent. Les grilles tarifaires ont bien été revues, mais certaines différences de prix ont été maintenues, selon l’agence de rattachement du client.
 
Ce choix a-t-il permis de gommer des inégalités ? En partie sans doute, mais pas complètement. Les anciens clients de Loire et Lyonnais ont été les plus désavantagés : sur 18 lignes tarifaires modifiées, 16 enregistrent une hausse de prix et 2 une baisse. Tous les clients, toutefois, ont subi les conséquences tarifaires de la fusion : les prix en augmentation sont également majoritaires pour les anciens clients de la BP Massif Central - 9 hausses pour 6 baisses - et ceux de la Banque Populaire des Alpes - 9 hausses pour 4 baisses.
 
Voir par ailleurs les tarifs dans les Banques Populaires

Natixis mise en examen pour sa communication au début de la crise des "subprimes"

Natixis a annoncé mercredi avoir été mise en examen dans le cadre d'une procédure ouverte en 2010 ciblant deux communiqués diffusés en 2007, au début de la crise des subprimes.

Pourquoi Natixis est mise en examen
"La mise en examen ne questionne que l'information diffusée par Natixis dans deux communiqués de 2007, et ne remet en cause ni sa communication ultérieure, ni sa communication antérieure", écrit la filiale cotée du groupe mutualiste BPCE.
(c) Afp
La banque d'affaires Natixis a annoncé mercredi 15 février avoir été mis en examen dans le cadre d'une procédure d'instruction judiciaire ouverte en 2010 et qui vise deux communiqués diffusés au second semestre 2007, soit au début de la crise dite des "subprimes" qui mènera un an plus tard à la faillite de Lehman Brothers.
 
"La mise en examen ne questionne que l'information diffusée par Natixis dans deux communiqués de 2007, et ne remet en cause ni sa communication ultérieure, ni sa communication antérieure", écrit la filiale cotée du groupe mutualiste BPCE. "Cette crise (des subprimes ndlr) a constitué, pour Natixis comme pour toutes les banques de la place, une situation sans précédent, dont il était alors impossible d'anticiper les conséquences en chaîne", ajoute encore la banque, très fragilisée par l'éclatement de la bulle immobilière aux Etats-Unis.
 

"Natixis considère avoir fourni au public, en toute sincérité, les informations dont elle disposait sur ses expositions, au fur et à mesure de l'identification des risques sous-jacents", ajoute encore l'établissement, qui avait dû procéder à une augmentation de capital massive en 2008.
 
(avec Reuters) - www.challenges.fr
 
 

lundi 13 février 2017

L'amour au bureau, ça vous tente ?

La vie de couple ne relève pas de l’entreprise. C’est la loi qui le dit.
Image Source/Jasper white.

Si les relations amoureuses entre collègues sont courantes, elles ne sont pas toujours bien perçues en interne.
 
Je suis un endroit propice aux rencontres. On y passe en moyenne 220 jours par an. On nous y voit sous un jour agréable : poli, propre, en tenue soignée. Je suis ? Le lieu de travail ! Encore plus efficace que les sites de rencontres ou les soirées. Selon plusieurs études, près d'un couple sur trois s'y formerait.
 
Que le rapprochement s'opère entre collègues du même service ou entre un employé et sa patronne, les aventures professionnelles ne sont pas illégales. Depuis 1982, les lois Auroux, qui ont modifié un tiers du code du travail, stipulent que « la vie de couple ne relève pas de l'entreprise ». En clair, chaque citoyen a le droit au respect de sa vie privée, qu'il soit salarié ou dirigeant. Mais à certaines conditions...
 
Si la loi n'interdit pas que des personnes puissent s'aimer et s'embrasser au travail, elle s'attaque aux bonnes mœurs. Une scène de ménage dans les couloirs ou une relation charnelle dans l'ascenseur, et vous vous exposez à un licenciement. Catherine C., DRH depuis vingt-cinq ans dans la restauration et l'industrie, se souvient d'une situation embarassante : « Pour se venger, une femme trompée a fini par dénoncer les malversations de son mari. »
 
En cas de « trouble manifeste à l'entreprise », quand le travail peut en pâtir, l'employeur a le droit d'intervenir. « Par une mise en garde officieuse, pour protéger ses équipes, ou en proposant une mobilité, voire une mutation, explique Loïck Roche, auteur de Cupidon au travail. Avant, l'employeur peut savoir que j'ai une histoire, mais ne peut rien faire légalement. »
 
Sus au favoritisme
 
Par ailleurs, si une relation entre un employé et un supérieur hiérarchique donne lieu à du favoritisme, une personne qui s'estime lésée peut saisir les juges des prud'hommes.
 
Enfin, les entreprises peuvent inclure des clauses de « bonne conduite » dans les contrats de travail. C'est le cas de certaines sociétés anglo-saxonnes, dans lesquelles il faut « s'engager à ne pas avoir de relation effective, c'est-à-dire physique, écrite ou orale », résume Loïck Roche.
 
Un amour qu'il faudra donc cacher, même si ça devient sérieux. Et quand c'est officiel ? « En général, les manageurs interviennent, avance Isabelle Chave, DRH pendant vingt ans dans des groupes bancaires et des PME. Mais les gens décident aussi par eux-mêmes de partir ou de changer de service. »
 
« L'intervention, ça les soulage, car la plupart ne veulent pas rester durablement dans la même équipe », ajoute Jean-Christophe Sciberras, DRH chez Solvay France. La solution ? La mobilité, dans les grandes entreprises, ou la démission, dans les petites. Car les contraintes sont nombreuses : de la gestion des carrières à l'obligation de donner des congés simultanés si le couple le demande, comme l'impose la loi.